ELECTRIC VIRTUAL WORLD

Уміння спілкуватися - умова хорошого керівництва

Джерело: http://man.if.ua/

Уміння спілкуватися - умова хорошого керівництва

У житті більшості людей процеси спілкування - комунікації - займають до 70% часу. Уміння говорити, слухати, писати і читати - мабуть, найважливіші здібності, що забезпечують спільну діяльність людей і що дозволяють накопичувати, передавати величезний запас знань. Оскільки керівники, якщо можна так виразитися, виконують роботу чужими руками, вони повинні досконало володіти мистецтвом комунікації. Оцінки показують, що до 80% робочого часу керівників всіх рівнів витрачається на ті або інші види спілкування.

Комунікація - це процес двостороннього обміну ідеями і інформацією, ведучий до взаємного розуміння. Дійсно, термін «комунікація» - похідне від латинського слова, що означає «загальне», або що «розділяється зі всіма». Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася. Наприклад, керівник фірми надіслав лист всім службовцем, пояснюючи загальний поворот в політиці виробництва або збуту, а ті з ним не ознайомилися. Щоб переконатися в успіху комунікації, необхідно мати зворотний зв’язок.

Як керівник, ви повинні пам’ятати про дві умови ефективності зворотного зв’язку. Перше - кожного разу, вступаючи в спілкування з підлеглими, передбачайте конкретний чин зворотного зв’язку. Якнайкращим способом буде особиста бесіда або збори робочої групи.

Для упевненості в успіху недостатньо запитати «Ви мене зрозуміли?» На таке питання люди майже завжди відповідають ствердно, навіть якщо це не відповідає істині. Краще поставити питання за змістом повідомлення і попросити працівника показати і розповісти про те, що йому потрібно зробити.

Зворотний зв’язок не обов’язково повинен мати ту ж форму, що і оригінальне послання. Наприклад, якщо ви отримали від керівника фірми пам’ятну записку з викладом важливих особливостей нової політики компанії, то для досягнення зворотного зв’язку вам необхідно провести збори з особовим складом свого підрозділу і переконатися, що всі співробітники ознайомлені з документом і правильно його розуміють.

Друга умова хорошого зворотного зв’язку - увага до людей. Найбільш важливі сигнали зворотного зв’язку часто поступають в слабовираженной формі. Вам необхідно постійно і уважно спостерігати за поведінкою тих, з ким ви спілкуєтеся. Навчитеся відзначати і розуміти вираз очей, тон голосу, жести. Уважно стежите за всім, що говорять, а особливо за тим, що роблять люди.

Організовуючи зворотний зв’язок, важливо знати, що існують два основні шляхи розповсюдження формальної інформації в організації: вертикальний (вгору і вниз по ієрархічних рівнях) і горизонтальний (між співробітниками одного рівня). Ефективність комунікацій по цих напрямах різна, відповідно змінюються і сигнали зворотного зв’язку.

Як показують дослідження горизонтальних комунікацій, їх ефективність досягає 90%. Така висока ефективність пояснюється, мабуть, тим, що люди, що працюють на одному і тому ж рівні управління, добре розуміють характер праці своїх колег, знають їх проблеми і багато в чому здогадуються про зміст вашого повідомлення.

Вертикальні комунікації менш ефективні, чим горизонтальні. Дослідження показали, що тільки 20-25% інформації, витікаючій від дирекції, доходить до робочих і правильно розуміється ними. Навіть важко повірити, що працівники здатні ефективно виконувати роботу, розташовуючи тільки 20% призначеній ним інформації. Іншими словами, в чотирьох з кожних п’яти випадків інформація до них не доходить або грубо спотворюється. При цьому безпосередній начальник робочих, їх бригадир, покидаючи кабінет першого керівника компанії, виносить тільки 30% інформації, а керівник цехом - не більше 40%.

Якщо комунікації зверху вниз такі неефективні, то що ж говорити про комунікації від низу до верху? Детальні дослідження показали, що до керівників компанії доходить не більше 10% даних, що направляються в їх адресу робочими.

Подолання комунікаційних бар’єрів

Основними причинами поганої комунікації зазвичай є - недостатнє розуміння важливості спілкування; неправильна установка свідомості (скажімо, байдужість); погана побудова самого повідомлення; слабка пам’ять; невдале формування засобів зворотного зв’язку.

Нерозуміння важливості спілкування. Керівники організацій часто дотримуються тієї точки зору, що робочим і навіть керівником нижнього і середнього рівня не обов’язково знати про положення справ в цілому. Вони упевнені, що тим, хто знаходиться нижчим, належить виконувати, що їм говорять, і не ставити зайвих питань. Таку ж позицію часто займають керівники середнього рівня. Проте дослідження показують, що обізнаність про загальний стан справ співробітники організації ставлять на друге або третє місце з 10 в переліку найважливіших моральних чинників, що позначаються на їх роботі. В той же час, коли керівники розподіляють по ступеню важливості чинники, що визначають моральний стан їх підлеглих, вони, як правило, обізнаність про полягання справ в організації відносять на останнє місце.

Свідомість людини не терпить питань без відповідей. Якщо ті, хто знає, не дають відповідей на питання, тоді працівники шукатимуть відповіді там, де немає достовірної інформації. Як керівник, ви завжди повинні швидко передавати необхідну інформацію тим, хто знаходиться нижчим.

Неправильна установка свідомості і якість комунікацій. Установка свідомості - це відношення людини до оточення, засноване на всьому його життєвому досвіді. Дефекти установки свідомості виражаються у вигляді стереотипів мислення, упереджених уявлень, неправильних відносин, відсутності уваги і інтересу, зневаги до фактів.

1. Стереотип - стійка думка. Стереотип - це спрощена думка щодо окремих людей або ситуацій. Він часто дозволяє судити про людей за асоціацією. До широких поширених стереотипів належать, наприклад, такі: товстуни - життєрадісні, а руді - запальні.

Стереотипи перешкоджають комунікації двояким чином: зміст послання може бути перекручений відправником під впливом його стереотипу, а також стереотипним мисленням одержувача інформації.

Формуючи повідомлення, слід пам’ятати про дві речі. Перше - обдумати повідомлення і переконатися в тому, що його не спотворюють ваші власні стереотипи. Друге - спробувати визначити, які стереотипи можуть бути достатній над одержувачем, і так сформувати послання, щоб воно пройшло крізь цей бар’єр.

Для підвищення своїх здібностей до сприйняття повідомлень постарайтеся самі позбавитися від стереотипів мислення. Це зовсім не просто, але якщо постійно про них пам’ятати, можна успішно справитися з цим завданням.

2. Упереджені уявлення. Абсолютно справедливе твердження «Ми віримо тому, чому хочемо вірити». Кожен з нас може пригадати випадок, коли, слухаючи людину, згідну з вашими поглядами, ви раділи: «Як добре, що є ще розумні люди!».

Ми постійно шукаємо підтвердження своїм поглядам і відкидаємо все, що ним протіворечит. Знаходячись в положенні одержувача, будьте обережні - не відкидайте з ходу нову для вас ідею тільки тому, що вона нова для вас і виглядає сумнівною.

3. Неправильні відносини. Хороші відносини відправника і одержувача повідомлень між собою також надзвичайно важливі для якості комунікації. Поки людина ворожа, навряд чи вам вдасться переконати його в справедливості свого погляду на речі.

Взаємну пошану надзвичайно полегшує спілкування і дозволяє швидко вирішувати навіть найважчі питання. От чому найважливішим завданням керівника є створення і збереження хороших робочих відносин з підлеглими.

4. Відсутність уваги і інтересу. Із цього приводу можна нагадати історію фермера, що продав мула. Покупець подав мулові декілька команд, але той їх не виконав. Тоді він говорить фермерові: «Слухай, твій мул глухий». Фермер не сказав ні слова, узяв палицю, врізав мулові між очей і щось прошепотів йому на вухо. Мул гаркнув і помчав зі всією швидкістю. Покупець був уражений і запитав у фермера: «Навіщо ти довбонув його палицею?» Фермер відповів: «Спершу треба привернути його увагу»…

Люди часом схожі на цього мула - так важко привернути їх увагу. З розвитком преси і реклами вони навчилися швидко відключатися від всього, що не представляє для них безпосереднього інтересу. Ці звички ще більш утрудняють процеси комунікації.

Після того, як ви привернули увагу людини, важливо викликати у нього інтерес. Інтерес виникає, коли він усвідомлює значення повідомлення для себе. Є два способи викликати інтерес. Перший - впливати на позитивні мотиви поведінки людей. Потрібно переконати їх в тому, що вони зможуть отримати бажане. Другий - дія на негативні мотиви. Потрібно показати їм, як попередити небажаний розвиток подій.

5. Зневага фактами. Останній елемент з тих, що обумовлюють неправильну установку свідомості - звичка робити висновку за відсутності достатнього числа фактів або неправильному їх розумінні.

Люди завжди прагнуть мати повну інформацію. Тому кожен вирваний з контексту факт вони доповнюють власними уявленнями про те, якими повинні бути відсутні факти. Іноді вони виявляються праві і тоді роблять правильні виводи, але ж можуть і помилятися!

Необхідні факти відсутні найчастіше з вини відправника. Іноді він опускає їх через недогляд, але частіше тому, що вважає, що одержувачеві вони відомі або не потрібні. Готуючи документ, звернений до когось, переконаєтеся не тільки в тому, що приведені в нім факти достовірні, але також і в тому, що він включає всі необхідні факти.

Помилки побудови повідомлення.

Вони серйозно заважають його правильному розумінню, затемняють сенс. Розглянемо п’ять найбільш поширених помилок:

1. Неправильний вибір слів. Одне і те ж слово може мати безліч значень. Деякі з них відображають абсолютно різні ситуації, тому як в письмовому так і в усному повідомленні слід бути надзвичайно уважним в побудові фрази і виборі слів. Було б дуже добре, якби існував якийсь магічний рецепт. Проте його немає. Проте, знаючи про існування подібної проблеми, ви ретельніше вибиратимете слова в розмові з підлеглими і з начальством.

2. Помилки в організації повідомлення. Повідомлення повинне вести одержувача від уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень і питань, від заперечень і питань до висновку і від висновку до заклику діяти. Висновок, поставлений на початку повідомлення, допомагає іноді привернути увагу до подальшого, проте все одно в кінці повідомлення повинні бути виводи.

3. Неправильна оцінка здатності одержувача зрозуміти повідомлення. Дізнатися про те, як побудовано повідомлення - дуже просто або дуже складно, допомагає зворотний зв’язок. Завжди прагнете до максимальної простоти повідомлення. Складаючи його навіть для самої високоосвіченої і проникливої людини, краще користуватися словами повсякденної мови.

4. Слабка переконливість. Поки одержувач не повірить вашим словам, повідомлення не дасть бажаного ефекту. Проте довіра одержувача до повідомлення обумовлена достовірністю всіх інших відомих йому ваших повідомлень. Кожного разу ви піддаєте випробуванню довіру до себе. Можете відправити сотню повідомлень, але якщо хоч би в одному будуть помилкові або спотворені факти, це досить, щоб зруйнувати довіру передуванням 99 посланням, а також і до всім майбутнім.

5. Відсутність заклику до дій. Начальник не завжди буває достатньо вольовою людиною. Він може направити повідомлення, не вказавши одержувачеві, які конкретні дії від нього очікуються. Він сподіватиметься, що одержувач сам зрозуміє, що від нього вимагається. Іноді просто вважають, що підлеглий сам повинен знати, чого хоче начальник. Проте хороший начальник завжди чітко визначає бажані йому дії і необхідні терміни.